Waarom je CRM leeg blijft, en hoe je dat oplost

Het gaat meestal zo. Er wordt een CRM aangeschaft, iedereen krijgt een inlog, er is een middag uitleg. De eerste weken wordt er braaf ingevuld. Drie maanden later staan de laatste notities in de mailbox, de planning in een spreadsheet en de echte status van een klant in het hoofd van degene die hem belt.

De reflex is dan om het team aan te spreken. Maar een CRM dat leeg blijft, is bijna nooit een disciplineprobleem. Het is een ontwerpprobleem.

Elke keer dat iemand iets in het CRM zet, kost dat tijd, en het levert diegene op dat moment niets op. De beloning komt later, voor iemand anders, in een rapportage. Zo werkt gedrag niet. Als invoeren extra werk is naast het echte werk, verliest het altijd van de waan van de dag.

Daar komt bij dat de meeste CRM's zijn ingericht met alle velden die ooit handig zouden kunnen zijn. Twintig velden per contact betekent in de praktijk dat er nul worden ingevuld.

Een CRM dat gevuld blijft, is een CRM waar niemand iets in hoeft te typen dat al ergens anders staat. Het contactformulier op de site landt direct als lead. De mail die binnenkomt, hangt automatisch aan het juiste bedrijf. De afspraak in de agenda staat ook bij de klant. De offerte uit het boekhoudpakket wordt een regel in het dossier.

Dat zijn koppelingen, en die zijn tegenwoordig voor bijna elk systeem te maken. Het verschil is enorm: het CRM wordt van een plek waar je werk naartoe brengt, een plek waar het werk al staat.

Schrap alles wat niet direct nodig is voor een beslissing. Wat je overhoudt is meestal: wie is het, waar staat het gesprek, wat is de volgende stap en wanneer. Meer heb je op dagelijkse basis niet nodig, en de rest komt vanzelf via de koppelingen.

De laatste stap is dat het systeem ook iets terugdoet. Een seintje als een lead te lang stil ligt. Een overzicht op maandag van wat er deze week moet gebeuren. Een lijstje van klanten waar al drie maanden niets mee is gedaan. Zodra het CRM je helpt in plaats van alleen maar iets van je vraagt, hoef je niemand meer te vragen om het te gebruiken.